Política de Garantías
Esta política explica qué cubre nuestra garantía, en cuánto tiempo debes presentarla, qué necesitamos de tu parte y cómo la resolvemos. Se complementa con nuestros Términos y Condiciones, la Política de Envíos y el Aviso Legal, y forma parte de ellos.
Todo lo que sigue aplica a las compras hechas en NAGURA Guatemala con pago contra entrega.
1. Tienes 10 días naturales para presentar tu garantía
El plazo para presentar cualquier reclamo de garantía es de 10 días naturales contados desde la fecha en que recibiste tu producto.
Días naturales quiere decir días de calendario: cuentan sábados, domingos y días de asueto. El conteo empieza el día en que el mensajero te entregó el paquete.
En productos perecederos el plazo máximo es de 7 días. Si el producto trae una garantía comercial más larga, indicada de forma expresa en su ficha, prevalece ese plazo mayor.
2. Los cuatro casos que cubre
La garantía cubre estos cuatro casos, y en todos el plazo es el mismo: 10 días naturales desde la entrega.
2.1 Producto incompleto
Cuando tu pedido llega sin uno o más de los artículos que ordenaste. Debes indicar cuáles son los artículos faltantes y adjuntar evidencia visual del empaque recibido, tal como te llegó.
2.2 Mal funcionamiento
Cuando el producto no funciona como se ofrece en su ficha. Debes indicar el fallo presentado y adjuntar evidencia visual donde se aprecie ese fallo.
2.3 Producto roto
Cuando el producto presenta daños físicos. Es obligatorio adjuntar evidencia visual del daño y del empaque original. Sin la evidencia del empaque no podemos tramitar el caso ni generar tu orden de cambio.
2.4 Producto diferente
Cuando recibiste un producto distinto al que pediste. Debes indicar el producto que recibiste frente al que ordenaste y adjuntar evidencia visual de ambos datos.
3. La evidencia es obligatoria en los cuatro casos
En cualquiera de los cuatro casos necesitamos, sin excepción:
- Fotos o video del producto, donde se vea con claridad el problema que reportas.
- Fotos del empaque tal como te llegó, sin descartarlo antes de que resolvamos tu caso.
- Foto de la guía pegada en el paquete.
- Tu número de pedido.
La evidencia no es un trámite: es el único medio para verificar el estado en que salió y en que llegó tu pedido, y para asegurar la trazabilidad de tu reposición. Un caso sin evidencia no se puede escalar y no procede.
No deseches el empaque hasta que tu caso esté resuelto.
4. La solución: tú eliges entre dos opciones
Conforme al artículo 74 del Decreto 06-2003, cuando tu caso procede eliges tú mismo entre estas dos soluciones:
- La reposición del producto por otro igual. Te enviamos uno nuevo del mismo producto.
- El cambio por otro producto de valor similar. Si el producto que elijas excede el monto que pagaste, la diferencia corre por tu cuenta.
La elección es tuya, no nuestra.
Si el producto está agotado
Cuando la reposición que elegiste no tiene existencia en ese momento, tu caso queda registrado y tu producto se despacha en cuanto entre inventario. Te avisamos por WhatsApp cuando salga. Si prefieres no esperar, puedes cambiar tu elección por otro producto de valor similar.
5. Cómo presentar tu garantía, paso a paso
- Paso 1. Escríbenos dentro de los 10 días naturales siguientes a la entrega, por WhatsApp al +502 3079 0939, por llamada al mismo número o al correo nagura.ecom@gmail.com.
- Paso 2. Indícanos tu número de pedido, cuál de los cuatro casos es el tuyo y qué solución eliges.
- Paso 3. Adjunta la evidencia visual del punto 3: producto, empaque y guía.
- Paso 4. Te damos respuesta dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que recibamos tu reclamo, y en ese momento te decimos los pasos y los tiempos de la solución que elegiste.
- Paso 5. Coordinamos contigo la recolección del producto en la dirección donde lo recibiste, o en la que nos indiques dentro de Guatemala.
Los días hábiles son de lunes a viernes. No cuentan sábados, domingos ni días de asueto oficial en Guatemala.
6. Quién responde
El obligado frente a ti es NAGURA. No te mandamos con el fabricante, no te mandamos con el proveedor y no te mandamos con la transportadora: nosotros te vendimos y nosotros respondemos.
No tienes que trasladarte a ningún lado. Si el defecto es de fábrica, los costos de recolección y de envío de la reposición los cubrimos nosotros.
7. Qué no cubre la garantía
La garantía cubre defectos de origen: el producto salió mal de fábrica, incompleto, roto o cambiado. No cubre lo que le ocurre al producto después de que lo recibes.
7.1 Productos abiertos o sin su sello
En consumibles, alimentos, bebidas, suplementos alimenticios, cosmética y productos de higiene personal, la garantía procede únicamente si el producto está completamente sellado. Por razones sanitarias, un producto de estas categorías cuyo sello se abrió no se puede reponer ni revender.
7.2 Daños posteriores a la entrega
No procede la garantía cuando el daño es atribuible a ti o a un tercero. En particular:
- Golpes, caídas o aplastamiento.
- Contacto con agua o humedad, salvo que el producto se ofrezca como resistente.
- Uso distinto al indicado en las instrucciones o en la ficha del producto.
- Intento de reparación, apertura o modificación por tu cuenta o por un tercero no autorizado.
- Descuido en el almacenamiento o la conservación del producto.
7.3 Arrepentimiento
La garantía no cubre el arrepentimiento. Si el producto llegó completo, nuevo y funcionando conforme a lo anunciado en su ficha, la compra queda en firme.
Tu momento para decidir es en la puerta: puedes abrir y revisar el paquete frente al mensajero antes de entregarle el dinero, y si no es lo que pediste o viene dañado, lo rechazas sin pagar nada.
7.4 Desgaste normal
No cubre el desgaste propio del uso ni el consumo de las partes consumibles del producto.
8. Tus responsabilidades
8.1 Revisar antes de pagar
Tienes derecho a abrir y revisar el producto frente al mensajero, antes de pagar. Es el momento más seguro para detectar un producto roto, incompleto o distinto, y el rechazo en la puerta no te cuesta nada.
8.2 Verificar el número de guía
Al confirmarte el pedido te compartimos por WhatsApp el número de guía con el que viaja tu paquete. Es responsabilidad del cliente verificar que el número de guía impreso en el paquete que recibe sea el mismo que le compartimos en esa confirmación.
Si los números no coinciden, no recibas el paquete y avísanos de inmediato: ese paquete no es tuyo y no podemos responder por su contenido.
8.3 Conservar el empaque
Conserva el empaque original hasta que tu caso esté resuelto. Sin él no podemos tramitar un reclamo por producto roto o incompleto.
9. Atención de reclamos y DIACO
Llevamos un registro de todos los reclamos que recibimos, con tu nombre, el tipo de reclamo y la fecha. Si nos pides copia, te la enviamos sin costo.
Si no quedas conforme con nuestra respuesta, puedes acudir a la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO) del Ministerio de Economía. Te lo decimos nosotros mismos porque es tu derecho.
10. Documentos relacionados
- Términos y Condiciones
- Política de Envíos
- Política de Privacidad
- Política de Cookies
- Aviso Legal
11. Contacto
- WhatsApp: +502 3079 0939
- Teléfono: +502 3079 0939
- Correo: nagura.ecom@gmail.com
Estos plazos y condiciones no limitan los derechos que la ley guatemalteca reconoce a los consumidores.